Turismo: Ricerche online e brand reputation

L’approccio di chiunque oggi prenoti un viaggio o faccia delle ricerche, è risaputamente quello di guardare foto della destinazione scelta su Instagram, interagire con “nativi” del luogo su forum e simili, affidarsi a portali di settore come Airbnb.

Secondo un recente studio americano, sono oltre 167milioni gli utenti al mese, che interagiscono dai loro device digitali, con contenuti pensati ad hoc per il mercato turistico.

Lo stesso studio evidenzia, inoltre, come nei 45 giorni che precedono la prenotazione, l’utente visiti in media 140 volte siti di viaggio e simili.

Le visite si concentrano in particolare nella settimana stessa della prenotazione, con un aumento del +88% rispetto all’inizio.

I topic più seguiti dai viaggiatori 2.0 riguardano principalmente notizie rilevanti per viaggio, spostamenti (21%) e alloggio (17%), informazioni generali sul posto in cui si ha intenzione di recarsi (33%).

Molto più interessante è guardare, quali fonti influenzano maggiormente un turista.

Secondo lo studio americano sopra citato, quando comincia a pensare a un viaggio e a cercare informazioni online, l’utente medio lo fa affidandosi ai più tradizionali motori di ricerca (69%), ai consigli e alle suggestioni di parenti e amici (66%) o a quelli delle agenzie di viaggio online (50%).

Poco prima di prenotare, però, sono i siti delle compagnie aeree (48%), le agenzie digitali (42%) e i siti aziendali degli hotel (36%) a influenzare in modo decisivo le scelte di chi viaggia.

È fondamentale che chi opera nel settore, conosca bene dati come questi e che goda di una buona reputazione.

La reputazione si costruisce nel tempo, offrendo al cliente un’esperienza soddisfacente che in questo settore non può concludersi al momento dell’acquisto, ma si prolunga fino al momento in cui si “consuma” l’esperienza di viaggio vera e propria.

Un esempio pratico può essere quello di una compagnia aerea. Una buona reputazione on e offline si costruisce a partire da elementi di base che vanno oltre la semplicità (e l’accessibilità) in fase di prenotazione e acquisto del volo. La qualità del servizio, la puntualità dei voli, il servizio di customer care, soprattutto in caso di reclami per voli cancellati o in ritardo o per lo smarrimento dei bagagli potrebbero essere buone leve su cui costruire la propria brand reputation.

Detto questo, ci chiediamo quanto conti l’online advertising nel processo decisionale e d’acquisto di un viaggio. Secondo lo studio americano, almeno il 32% degli utenti sarebbe spinto a cercare una vacanza online da uno spot, un commercial, un banner, qualsiasi altro tipo di advertising a cui è stato esposto.

L’advertising avrebbe dunque un ruolo decisivo per almeno il 27% degli user indecisi tra più e diverse destinazioni; dunque è bene puntare su un advertising d’impatto, incisivo, che faccia la differenza.

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